El fulfillment en logística es un término que está directamente relacionado con el eCommerce, ya que hace referencia a todo el recorrido de una compra online, desde que se formaliza un pedido en una tienda hasta que el usuario recibe el producto que ha adquirido en su casa o en el punto de entrega seleccionado. Podemos traducir el concepto como “cumplimiento” lo cual, de alguna manera, ya nos aporta las claves sobre el significado y lo que persigue todo proceso de fulfillment.
Los pasos que contempla el proceso:
- Almacenamiento y recogida de pedidos
- Empaquetado
- Envío
- Seguimiento de recepción
- Facturación y procesamiento de pagos
- Gestión de devoluciones
- Atención al cliente
Algunos de los puntos clave de un proceso de fulfillment
Sistema de pago
El proceso se inicia en el momento de realizar una compra y, en este sentido, cada tienda cuenta con sus propias modalidades de pago. Es importante ofrecer a los usuarios que puedan elegir entre la mayor variedad de posibilidades, ya que, de esta manera, el comprador escoge la que más le interesa. Métodos como PayPal, las tarjetas de crédito o incluso los pagos contrarrembolso son habituales en las tiendas online y una buena apuesta para incentivar la compra.
Aplicación de soluciones inteligentes
Utilizar desarrollos tecnológicos aporta valor al fulfillment, ya que las soluciones inteligentes permiten agilizar el proceso y comprometerse a entregas cada vez más rápidas, que incluso pueden tener lugar el mismo día que se ha realizado el pedido. Esta inmediatez cada vez más habitual en el comercio electrónico es impensable sin la aplicación de la tecnología adecuada.
Automatización de almacenes
Los almacenes también juegan un papel muy destacado en el fulfillment y suelen actuar como el epicentro de las operaciones. La automatización y robotización de los centros de distribución ayuda a agilizar el proceso y permite minimizar los riesgos de cometer errores e incrementar considerablemente la capacidad de gestión de pedidos.
Seguimiento del pedido
Una vez el pedido ya ha salido de la tienda o el almacén, la capacidad de seguir la trazabilidad del envío prácticamente en tiempo real, es una garantía para el comprador y un sistema de control obligado en el fulfillment.
Gestión de devoluciones
Especificar de forma clara y transparente las políticas de devolución de un producto también repercute positivamente en todo el proceso y aporta seguridad y máximas garantías a los usuarios.
Servicio de atención al cliente
Podemos considerar que el fulfillment finaliza en el momento que un usuario online recibe el paquete. Sin embargo, integrar los servicios de postventa en el proceso es otro elemento que puede acabar aportando valor añadido, ya que una buena gestión del servicio de atención al cliente ayudará a incrementar las posibilidades de repetición.
Las ventajas competitivas que aporta el fulfillment
La imagen de marca saldrá fortalecida
Si el proceso funciona adecuadamente, la imagen de marca saldrá reforzada y transmitirá a los usuarios la certeza de que la empresa cumple con su “compromiso”.
Mejora la experiencia de compra del usuario
Una buena experiencia de compra está asociada a factores como la facilidad de uso del portal, la variedad de métodos de pago o la rapidez y el cumplimiento de plazos en la recepción del paquete. Es evidente, que la organización del fulfillment tiene una relación directa con la experiencia de compra de los clientes.
Ahorro de tiempo y dinero
Para la tienda este proceso repercute en sus costes. Por tanto, además de mejorar la imagen y la experiencia de compra del usuario, el fulfillment puede incidir positivamente en la cuenta de resultados y reducir los costes operacionales. La correcta organización incrementa la productividad y, en consecuencia, supone un significativo ahorro de tiempo y dinero para el comercio electrónico.
En este post hemos repasado las ventajas y los elementos que debe tener en cuenta el fulfillment para aportar valor a cualquier comercio electrónico. La actividad de Paack se centra en una parte muy importante del proceso, el trayecto de última milla que sigue el paquete. Somos conscientes de la trascendencia de nuestro servicio en la experiencia de compra de los usuarios.
Por ello, apostamos por nuestra propia tecnología, que garantiza el éxito de las primeras entregas, así como por la robótica más avanzada para facilitar y agilizar los procesos en los almacenes. Además, la eficiencia en el servicio viene acompañada por nuestro compromiso medioambiental para entregar de forma sostenible.
