Nombre: Sergi Portell
Formación: Business Administration (Universitat de Barcelona)
Departamento: Customer Operations
Cargo: Head of Customer Operations
“No hay mayor satisfacción que recibir felicitaciones por parte de los usuarios respecto al servicio de entrega y atención al cliente”
Se define a sí mismo como un gran foodie, cuya mayor afición es probar restaurantes y disfrutar de una buena comida con amigos, familia o compañeros de Paack. También le encanta jugar al pádel y cuando puede se escapa a practicar otro de sus deportes favoritos, el esquí. Uno de sus libros de cabecera es un clásico, concretamente, 1984 de George Orwell, y si bien no se considera un gran cinéfilo, nos recomienda Parásitos, una película surcoreana que ha visto últimamente, que afirma que no deja indiferente.
Es el responsable del departamento de Customer Operations de nuestra empresa de transporte, donde se encarga de la Atención al Cliente, tanto de los partners de Paack como de los usuarios que han realizado algún pedido. Contactar con su equipo resulta muy sencillo ya que, para resolver cualquier incidencia, están disponibles por email, teléfono y chat los siete días de la semana de 9 a 22h. Además, su departamento se responsabiliza de asegurar que nuestra empresa ofrezca la mejor experiencia de entrega, ocupándose juntamente con otros equipos de mejorar nuestros productos digitales y operaciones.
Su día a día se centra en resolver todas las dudas que puedan tener los partners y/o clientes, tomando buena nota de cada una de las peticiones que formulan para que, de esta manera, se pueda seguir mejorando cada día y se resuelva en el menor tiempo posible cualquier problema que se pueda detectar. Actúan como la “Voice of the Customer” dentro de Paack, aportando sus percepciones a partir del feedback que reciben de los clientes, una información valiosísima para ir perfeccionando el servicio y para garantizar la mejor experiencia de entrega del mercado.
Afirma que los “Coroprate Values” de Paack con los que se sienten más identificados como equipo son “We care” y “We innovate” y considera que en la práctica de su trabajo no hay mayor satisfacción que recibir felicitaciones por parte de los usuarios en referencia al servicio de entrega y atención al cliente.
El departamento de Customer Operations:
El departamento de Customer Operations (Operaciones de Clientes) trabaja duramente en busca de la excelencia en la atención a los clientes, así como para hacer valer los comentarios de los usuarios dentro de la empresa. Trabajan estrechamente con el departamento de Productos y Operaciones, para garantizar la mejora continua de la experiencia de compra.
Todos los integrantes de su equipo hablan un mínimo de dos idiomas, entre los que se mezclan castellano, francés, inglés y portugués. Considera que su misión principal es crear una conexión exitosa con los clientes, si bien no siempre resulta una tarea fácil, ya que para ello hay que desarrollar relaciones que marquen la diferencia y brindar una asistencia sobresaliente, cuyo objetivo es aportar valor a la experiencia de los usuarios.
El dogma que los define y con el que se sienten más identificados como equipo es: “Trabajamos juntos, más allá de las fronteras, para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y ayudar a la empresa a ganar, sin descuidar el desarrollo de nuestros compañeros de trabajo”.
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