En un negocio electrónico, tener una atención al cliente personalizada y eficaz contribuye a crear una relación significativa con el comprador final o los retailers, ayudando a responder a sus preguntas o a resolver cualquier incidencia.
Asimismo, una buena atención al cliente aporta una diferenciación respecto a la competencia y, al final, en el caso de que el cliente tenga una buena experiencia, ellos mismos pueden recomendar el comercio electrónico donde han comprado a otras personas y esto le permitirá al eCommerce tener más visibilidad en el sector.
La atención al cliente es proporcionar información o servicios a los clientes en todos los puntos de interacción con la empresa. Es decir, la atención al cliente es crucial en la experiencia del cliente y en el proceso de compra. En este sentido, es un aspecto que el comprador tiene en cuenta a la hora de decidir si utilizará de nuevo un servicio o un producto de un comercio electrónico.
No obstante, aquellos usuarios que han tenido una experiencia de compra negativa debido a una mala atención al cliente es probable que no vuelvan a comprar en el mismo eCommerce.
A continuación, proporcionamos consejos sobre cómo ofrecer una buena atención al cliente para generar una experiencia de compra positiva y que fidelice al cliente.
En Paack, la atención al cliente es el corazón de nuestras operaciones. Entendemos que la rapidez no es sinónimo de calidad. Es decir, sabemos que es importante proporcionar una respuesta rápida, segura y empática para poder fomentar la lealtad y la satisfacción a largo plazo. Es por ello que nuestros clientes pueden elegir entre 4 opciones para que los compradores finales decidan cómo y cuándo recibir la entrega: al día siguiente de haber hecho la compra; en el día el que elijan; en el mismo día; o en 2 horas o menos.
Contestar de forma inmediata
Como hemos comentado anteriormente en otras publicaciones del blog, los clientes son cada vez más exigentes y tienen altas expectativas sobre el servicio que se les va a proporcionar. Es por ello, que los eCommerce deben cumplirlas en la medida de lo posible.
En este contexto, la inmediatez del servicio o el producto es fundamental. Y no solo a la hora de enviar un pedido, sino también a la hora de responder a sus preguntas y resolver sus incidencias.
Una manera de contribuir a la inmediatez que buscan los usuarios es a través de las nuevas tecnologías y la innovación, que pueden ser partes relevantes dentro de la atención al cliente. Una forma de mejorar esto último es a través del uso de la inteligencia artificial, como un chatbot. Estos pueden responder a las preguntas de los usuarios y la empresa puede automatizar respuestas sobre los servicios y productos de una marca.
De esta forma, la información estaría disponible para el usuario independientemente del día o la hora a la que haga la consulta y la obtendrían de forma inmediata sobre lo que desean saber.
Comunicación constante
En los puntos de contacto con el cliente durante el proceso de compra, tener una comunicación constante entre el comprador o el retailer y el comercio electrónico es un factor que se debe tener en cuenta.
Por ejemplo, un punto de contacto con el cliente final es el seguimiento del pedido. En esta parte, la comunicación proactiva y constante sobre el estado de un pedido a través de notificaciones y resolver las incidencias o las dudas que pueda tener durante el proceso, puede suponer que al final, el usuario tenga una experiencia de compra positiva. Asimismo, estos factores transmiten transparencia y confianza al comprador final.
Atención personalizada
La personalización en la atención al cliente también es positiva. De esta forma, hay muchas maneras de personalizar contenido para el comprador como poner el nombre del usuario en el mail o en el SMS sobre el seguimiento de su pedido, recordarle que tiene productos en la cesta, proporcionarle información sobre nuevos productos, servicios o promociones, entre otros.
De esta forma, se puede desarrollar una relación cercana con el cliente final, sobre todo, en la posventa. Todo con el objetivo de proporcionar una experiencia más humana y cercana.
Feedback para mejorar
El servicio posventa es algo esencial que muchas veces no se tiene en cuenta y se deja de lado en la relación con los clientes. El hecho de enviar un correo o una notificación donde puedan evaluar el servicio después de la entrega y que proporcionen un feedback, puede resultar valioso para un eCommerce, ya que puede mejorar a partir de las valoraciones.
Asimismo, cuando el comprador final o los retailers se ponen en contacto con atención del cliente, el eCommerce puede aprovechar la información de las dudas o las incidencias que aporten para poder mejorar los servicios o los productos.
Esto hace que este departamento de la empresa tome una importancia que contribuya a perfeccionar ciertos procesos para ofrecer una propuesta de valor más atractiva. Y, por lo tanto, proporcionar una experiencia de compra positiva.
Onmicanalidad, la clave para la comunicación fluida
La onmicanalidad es estar presente en diferentes canales de comunicación – ya que, dependiendo del cliente, contactarán con el comercio electrónico por una plataforma u otra – y que todo ellos estén cohesionados para transmitir la unidad de la empresa.
Es decir, si un comprador contacta con un tienda online a través del correo electrónico, al día siguiente se le llama y se recoge más información sobre este y sus dudas, y la próxima vez que se ponga en contacto con el eCommerce, este sabrá dónde dejaron la comunicación la última vez para poder retomarla, independientemente del canal. En este sentido, se podrá asesorar al cliente en cualquier duda o incidencia de forma fluida que quieran utilizar.
Para poder llevar a cabo este tipo de interacción omnicanal, hay diferentes softwares que están al servicio de los eCommerce como, por ejemplo, un CRM. En estas plataformas, las empresas pueden gestionar la relación con los clientes: los tíquets de incidencia, la información proporcionada por ellos mismos, ver qué productos han comprado, etc. Con los datos no solo se puede coordinar la atención al cliente, sino que un eCommerce puede ver las oportunidades de venta o generar informes para optimizar las operaciones, entre otros.
Proporcionar una buena atención al cliente es un trabajo que no siempre es fácil y conlleva esfuerzo. Todo, para poder crear una conexión con los clientes finales y los retailers, desarrollar una relación significativa con ellos y aportar valor a estas conexiones.
