El aumento de las compras online ha repercutido en el número de devoluciones de las mismas. Factores como su impacto medioambiental y sus implicaciones logísticas han sido claves para plantear nuevas vías de actuación. Según datos de la macroencuesta online Statista Consumer Insights, en España, el porcentaje de encuestados que habían efectuado una devolución fue del 46% y, según la encuesta, los productos más devueltos fueron la ropa y el calzado. La ropa (24%) y el calzado (14%) son los artículos que se devuelven con más frecuencia.
En este sentido, la logística omnicanal se ha convertido en un pilar fundamental para el éxito empresarial. Sin embargo, mientras muchas empresas se centran en la entrega rápida y eficiente de productos, a menudo descuidan un aspecto igualmente crucial: el control de devoluciones. En este artículo, exploraremos cómo una gestión efectiva de devoluciones puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente y en la rentabilidad del negocio dentro del contexto de la logística omnicanal.
El control de devoluciones, una asignatura pendiente en la logística omnicanal
La logística omnicanal implica la integración de todos los factores que intervienen en el canal de venta, desde las tiendas físicas hasta el eCommerce. En este punto, los clientes esperan una experiencia de compra coherente y conveniente, independientemente del canal que elijan. Sin embargo, las devoluciones son inevitables en cualquier comercio, y cómo se gestionen estas puede influir en la satisfacción del cliente y la reputación de la marca.
En materia de desafíos, la gestión de devoluciones en un entorno omnicanal presenta una serie de desafíos únicos. La logística omnicanal busca proporcionar una experiencia de compra sin contratiempos para los clientes, lo que implica que el proceso de devolución sea igualmente fluido. Esto incluye ofrecer opciones flexibles como devoluciones gratuitas, etiquetas prepagadas y procedimientos simplificados. Los obstáculos en este proceso pueden llevar a una experiencia negativa del cliente y afectar la lealtad hacia la marca.
Además, la gestión de devoluciones en este contexto plantea desafíos financieros, ya que los costos asociados pueden acumularse rápidamente. Las empresas deben encontrar un equilibrio entre ofrecer una política de devolución generosa para mejorar la satisfacción del cliente y minimizar los costos operativos.
La tecnología como eje en las devoluciones
En Paack, hemos diseñado un servicio de devoluciones para mejorar la experiencia de compra online y simplificar el proceso logístico tanto para los clientes como para los minoristas. Esta innovación representa un paso adelante en nuestra misión de ofrecer soluciones de entrega sostenibles y eficientes en toda Europa.
Nuestro servicio de devoluciones se basa en tecnología de vanguardia y está respaldado por nuestra amplia red de distribución en España y Portugal, con planes de expansión para lograr una cobertura nacional muy pronto. Con esta iniciativa, estamos respondiendo a la creciente demanda de una logística inversa más ágil y centrada en el cliente en el sector del eCommerce.
Al integrar nuestra tecnología avanzada con las plataformas de eCommerce, estamos facilitando enormemente el proceso de devolución tanto para los clientes como para los minoristas. Además, estamos comprometidos con la sostenibilidad, utilizando vehículos cero emisiones para todas las recogidas de paquetes en las principales ciudades de España y Portugal.
Una de las características más destacadas de nuestro servicio de devoluciones es la posibilidad de agendar la hora de recogida del paquete a devolver, lo que elimina la incertidumbre y las esperas innecesarias para nuestros clientes. Además, hemos eliminado la necesidad de etiquetas por parte del cliente, simplificando aún más el proceso y garantizando una experiencia sin complicaciones.
Devolver para avanzar: Los beneficios ocultos de una gestión de devoluciones en logística eficiente en el mundo omnicanal
Los beneficios de una gestión de devoluciones efectiva se extienden más allá de la satisfacción del cliente y la rentabilidad del negocio. Una gestión de las devoluciones en eCommerce también permite optimizar los recursos internos e impulsar la sostenibilidad en las acciones.
- Gestión eficaz de los productos: Las compañías podrán reducir el desperdicio de productos y materiales al recuperar artículos devueltos y reintegrarlos al inventario o canalizarlos hacia la venta secundaria. Esto no solo ayuda a minimizar el impacto ambiental de la cadena de suministro, sino que también puede generar ahorros significativos al reducir la necesidad de producir nuevos productos para reemplazar los devueltos.
- El valor de los datos: En el momento de recopilar y analizar información sobre los motivos de las devoluciones, los patrones de comportamiento de los clientes y las tendencias del mercado, las empresas pueden ser clave para determinar cuáles son las áreas de mejora en los productos, servicios o procesos. Por ejemplo, en el ámbito de la moda, estos datos son fundamentales para determinar el ajuste de las prendas, siendo una de las principales razones de devolución, o plantear un cambio de proveedor cuando las causas son los productos deteriorados. Estos conocimientos pueden informar estrategias de desarrollo de productos, campañas de marketing dirigidas y mejoras en la experiencia del cliente, lo que a su vez puede impulsar el crecimiento y la competitividad en el mercado.
- Fortalecer las relaciones con los proveedores y partners: Al establecer procesos claros y eficientes, las empresas pueden trabajar en estrecha colaboración con sus proveedores para agilizar el proceso de devoluciones y recuperación de productos. Esto no solo mejora la eficiencia operativa en toda la cadena de suministro, sino que también fortalece la confianza y la colaboración entre las partes involucradas.
En conclusión, el aumento del eCommerce ha provocado un incremento en el número de devoluciones que las compañías registran. Por ese motivo, es importante tener en cuenta la necesidad de hacer una gestión efectiva de las devoluciones en la logística omnicanal. Esto ha generado un cambio en la forma en que las empresas abordan este proceso, reconociendo su importancia no solo para la satisfacción del cliente y la rentabilidad, sino también para la optimización de recursos y la sostenibilidad ambiental.
La integración de tecnología avanzada en servicios de devolución como el de Paack, representa un paso adelante en la simplificación y mejora de este proceso. En este punto, es importante tener en cuenta que una gestión de devoluciones en logística efectiva es fundamental para el éxito en el entorno omnicanal y puede ofrecer una serie de beneficios tangibles e intangibles que impulsan el crecimiento y la competitividad a largo plazo de las empresas.
