Los eCommerce han ganado relevancia en diversos sectores a raíz de la digitalización. Sin embargo, cuando se inicia un negocio online, hay aspectos que se deben tener en cuenta antes de comenzar las operaciones. Todo ello, para poder brindar a todos los actores implicados una experiencia positiva y asegurar una buena gestión de todos los procesos.
En esta publicación explicaremos los 10 errores más comunes que cometen los eCommerce y que deben evitar para brindar a los clientes una experiencia de compra positiva
1. Tener la experiencia del usuario poco desarrollada
Uno de los errores que cometen los eCommerce es tener, por ejemplo, una página web donde el cliente final puede tener dificultades para navegar o no hay toda la información necesaria sobre la empresa o los productos para que puedan tomar una decisión. Esto puede suponer que los posibles clientes tengan una mala experiencia y, por lo tanto, abandonen la compra. En este contexto, también se incluirían las apps que utilizan ciertos eCommerce.
En este mismo sentido, la falta de información de la ficha técnica o de imágenes del producto, también puede resultar en que el usuario que visite la página web de un negocio online finalmente no realice la adquisición de un producto.
2. No conocer al público objetivo
Conocer a quién se dirige con tu producto es fundamental, sobre todo, en el aspecto digital del negocio. Es por eso que los eCommerce deben adecuar el mensaje que quieren transmitir al canal adecuado, ya que, dependiendo del perfil demográfico del usuario, este utilizará una u otra plataforma.
En el caso de no tener un perfil claro del comprador ideal, se puede tener dificultades en departamentos como marketing o incluso en procesos que ayuden a la personalización de la compra.
3. No contar con una onmicanalidad
Una de las acciones que realizan algunos comercios electrónicos es tener diferentes canales para dar visibilidad a la marca en diferentes plataformas.
El objetivo de la onmicanalidad es que todos los canales del negocio electrónico puedan vincularse entre sí para dar una consistencia y coherencia en la experiencia que puede tener el cliente en todo el proceso de compra. Por ejemplo, si un cliente puede acceder a sus pedidos desde la app del móvil y desde el ordenador sin perder información como el inicio de sesión, tendrá una experiencia de compra positiva. En el caso de que no sea así, resultará negativa.
4. Medición imprecisa del stock
Esto puede suceder en muchos eCommerce en épocas como las rebajas, por ejemplo. En esas fechas señaladas para los negocios, estos últimos se pueden encontrar con el conocido efecto látigo, el cual supone una estimación imprecisa en la cadena de suministro.
Para abordar esta problemática, el eCommerce necesitaría calcular previsiones respecto a la demanda que puede tener en ciertas fechas. En esta línea, también todos los actores dentro de la cadena de suministro deben comunicarse entre ellos e informar sobre los cambios dentro de esta. Es por ello, que ahora la tecnología y la innovación juegan un papel importante, ya que existen diferentes software de gestión de stock donde puede haber una coordinación entre toda la cadena de suministro.
5. Falta de análisis de datos
El hecho de contar con los software para poder automatizar procesos dentro de un eCommerce de forma ágil supone un valor añadido. Sin embargo, hay plataformas de software como el CRM para gestionar las relaciones con los clientes que proporcionan información sobre el comportamiento de este en la página web y que puede contribuir a la hora de personalizar servicios o mejorar su experiencia.
Si el eCommerce no cuenta con un programa o un software para recopilar datos como qué producto es el más vendido o cuál es el trayecto que hace un usuario dentro de la web, no tendrá suficientes datos para analizar qué partes de la estrategia puede mejorar, optimizar y cambiar.
6. No tener un método de pago adecuado y seguro
Hoy en día hay muchas formas de realizar pagos a través de internet, gracias a la digitalización de los procesos. Uno de los métodos más utilizados es mediante la tarjeta de crédito o débito, aunque también hay negocios que utilizan transferencias bancarias, pagos a contra rembolso o incluso a través de Bizum. Actualmente, los métodos que están en auge son los que se hacen a través de pasarelas de pago como PayPal o Redsys.
Independientemente de la plataforma o los métodos que se escojan para realizar los pagos, los negocios online deben proporcionar un lugar seguro para poder hacer fácilmente las transacciones necesarias para adquirir un producto.
En este sentido, los eCommerce deben conocer a fondo quién es su cliente ideal y, dependiendo de la demografía a la que pertenezca, pueden aplicar uno u otro método de pago.
7. Políticas de envíos y de devoluciones poco claras
Los potenciales compradores otorgan cada vez más importancia a estos procesos. Y, dependiendo de cómo el negocio online ha hecho la gestión de la compra, puede significar un factor decisivo para que un cliente compre otra vez en el mismo negocio o no.
Es por ello, que ambas políticas deben ser claras, transparentes y ágiles. Sobre todo, se deben cumplir teniendo en cuenta la normativa vigente y los intereses de los consumidores para garantizar al comprador final una buena experiencia de compra o, en algunos casos, de devolución.
8. No conocer ni informar sobre las restricciones de envío
Dependiendo de dónde se envíe el pedido, es necesario seguir unas normas para poder realizar los trámites necesarios. Es por ello que se necesita estar informado de las restricciones para que no surjan incidencias.
Si el envío se ve afectado por las restricciones de un país, por ejemplo, es posible que sea una mala experiencia para todos los actores implicados en la cadena de suministro. Y, sobre todo, habría la posibilidad de que el cliente final no vuelva a comprar en esa misma tienda. Asimismo, pueden surgir problemas aduaneros como la falta de documentación, permisos o facturas.
9. Falta de seguimiento
La atención al cliente es fundamental antes, durante y después del proceso de compra. Es decir, estar ahí para lo que necesite el comprador final: desde responder a sus dudas, mostrarle información sobre el estado de su pedido como si el pedido está en trámite o si está en reparto o incluso en la posventa hacer un seguimiento sobre su experiencia.
Al compartir información en tiempo real sobre el procesamiento de una compra, se proporciona seguridad y confianza a todos los actores implicados dentro de la cadena de suministro e incluso al usuario final.
Muchas empresas, incluida Paack, apostamos por la trazabilidad a través de los desarrollos tecnológicos y, con ello, mejorar la experiencia de nuestros clientes.
10. Incumplir los plazos de entrega
Los compradores finales se han vuelto cada vez más exigentes. Ahora, pueden recibir los pedidos unas horas después de haberlo hecho o al día siguiente. Es por ello que es necesario que los eCommerce cumplan con los plazos de entrega para que el pedido llegue durante el tiempo establecido por el cliente final o la empresa.
Y, al igual que las políticas de envío y de devolución, el cumplimiento de los plazos de entrega es relevante a la hora de proporcionar una experiencia positiva a los compradores. Es por ello que tanto comercios electrónicos como empresas de transporte especializadas tienen que ser conscientes de esta realidad y adaptarse a las necesidades del consumidor.
