No hay duda de que hoy en día los eCommerce van tomando más relevancia en el mercado y, a esto se le suma que muchos usuarios tienden a comprar más por internet.
Es por ello, que las pequeñas y medianas empresas deben enfrentarse a nuevos retos en un sector que está en constante evolución: desde las tecnologías innovadoras hasta las expectativas de los usuarios, que cada vez son más exigentes en cuanto a la experiencia que esperan de los comercios.
En este sentido, los eCommerce también son un sector en constante crecimiento. Según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), el comercio electrónico facturó en el cuarto trimestre de 2023 un 15,6% interanual hasta alcanzar los 22.707 millones de euros.
En esta publicación hablaremos sobre algunos puntos que definen una buena estrategia hacia el éxito de un comercio electrónico.
1. Hacer seguimiento de los envíos
Una vez realizada la compra, una de las partes más importantes en la experiencia del cliente es la espera del pedido. El hecho de que el cliente final sepa dónde está el paquete o en qué estado se encuentra la gestión del envío del producto, supone un valor añadido tanto durante el proceso de entrega como en el propio negocio.
En publicaciones anteriores hemos resaltado que la trazabilidad ayuda a tener una buena relación con el cliente, ya que se genera una confianza y transparencia que al final del día hará que vuelvan a elegir un eCommerce para comprar los productos. De alguna forma, esto permite que la experiencia de compra del cliente sea la mejor posible.
Por otro lado, hacer seguimiento después de la entrega del producto puede contribuir a saber cómo ha sido la experiencia del usuario a través de, por ejemplo, un cuestionario. Por lo tanto, con la información que el eCommerce ha recibido, podrá ver qué áreas se pueden mejorar o qué cambios dentro de la cadena de producción o de suministro se pueden aplicar.
2. Atención al cliente favorable
En relación con el punto anterior, los eCommerce tanto pequeños como grandes deben mantener esta relación con el cliente final. No solo durante el proceso de venta de un producto o servicio, sino que también durante la fase de entrega o en la posventa en el caso de que lo necesiten.
Asimismo, para poder conservar una relación cercana con el cliente, lo ideal es que el comercio electrónico – ya sea grande o pequeño – debe personalizar esta atención. Por ejemplo, incluir el nombre del comprador en el correo o en el SMS sobre el estado del pedido, entre otras formas.
La atención al cliente consiste en estar presente y asesorar al comprador de una forma ágil e inmediata sobre cualquier proceso o duda que tengan respecto al producto o servicio. Es por ello, que algunos eCommerce utilizan chats que están disponibles a conveniencia del usuario o tienen un apartado de preguntas frecuentes (FAQs).
3. Contar con información clara
No solo nos referimos solo a las descripciones de los productos, sino también a otros aspectos de un eCommerce que son importantes: la política de envíos y de devoluciones, los tipos de servicios que ofrece o la información sobre la empresa como los datos de contacto, la localización de las oficinas e incluso las redes sociales.
Hoy en día, todos los usuarios cuentan con una gran cultura de consumo en internet y uno de los aspectos en los que se fijan a la hora de comprar o adquirir un producto o servicio es la política de envío. Es decir, si hay diferentes opciones de entrega, cuánto tiempo tarda la compra en llegar al punto de conveniencia o si será una entrega ágil. Esto forma parte de las expectativas que el cliente final puede tener y, si un comercio electrónico quiere tener éxito, las deberá cumplir en la medida de lo posible.
Por otro lado, a parte de los envíos, las devoluciones o los cambios también son relevantes cuando hablamos de un comercio. Algunos eCommerce incluyen sus políticas de devolución para que se cumplan ciertas garantías tanto para el negocio como para el cliente. Es decir, qué se puede devolver o cómo es el proceso de devolución en el caso de que sea necesario.
La información de ambas políticas debe ser clara para que el comprador pueda entenderlas y elegir si adquiere cierto producto o no.
4. Omnicanalidad para una buena comunicación
La omnicanalidad ayuda a dar a los clientes una buena experiencia de compra, independientemente del canal por el que contacten con el comercio electrónico. Por ejemplo, puede estar presente en la atención al cliente gestionando en un mismo sitio las dudas o las consultas que un comprador pueda tener, aunque contacte con el negocio a través de mail o redes sociales. De esta forma, el eCommerce podrá crear y mantener una relación con el cliente personalizada y eficaz.
Por otro lado, la omnicanalidad permite a los eCommerce recopilar información y datos sobre los clientes para darles una mejor experiencia de compra.
5. Facilitar los procesos a los consumidores
Como hemos detallado en otros posts, tanto usuarios como comercios cuentan con muchas formas para poder pagar y recibir las transacciones: desde los métodos más populares como la tarjeta de crédito o débito hasta los más nuevos como Bizum o PayPal.
En este sentido, la cuestión es que el eCommerce conozca en profundidad a su cliente final y pueda ofrecerle un sistema de pago – o diversos – para que el propio usuario pueda elegir y pagar de una forma fácil y cómoda. Todo para poder crear un proceso de compra fluido y ágil, que incentive a adquirir el producto o servicio.
Estos consejos tienen un punto en común: la experiencia del cliente. Siendo esta última el eje principal de cualquier acción de un comercio para conseguir ser sostenible a lo largo del tiempo y generar una relación que aporte un valor añadido a ambas partes.
