En los últimos años, grandes firmas del sector retail se han sumado al mundo de las ventas online y están generando una fuerte competencia en el sector. El Corte Inglés, MediaMarkt, Zalando, PC componentes, o Leroy Merlín son algunas de las que más éxito están cosechando.
En este contexto, todos los eCommerce que no quieran desaparecer deben empezar a buscar opciones para volverse más competitivos. Para ello existen varias opciones, pero lo ideal es que estas no supongan una mayor descapitalización para la empresa.
El reto es aumentar los resultados sin aumentar los gastos. Y, aunque a priori puede parecer una misión imposible, existe un camino para generar hasta 192.000€ sin realizar ningún tipo de inversión.
Muchas marcas ya saben la clave para conseguirlo, pero para muchas otras está pasando desapercibido y frenando su crecimiento.
¿Estás cometiendo el gran error de los eCommerce?
“La clave para generar más beneficios es atraer nuevos clientes y centrar todos tus esfuerzos en ello”. Si piensas así, posiblemente esta sea la razón por la que tu eCommerce no consigue aumentar sus ventas.
La clave está en cambiar el foco y dejar de centrarse en aumentar el número de ventas consiguiendo más clientes, para pasar a enfocarse en aumentar el número de ventas de clientes que ya tienes.
Es decir, priorizar la fidelización por encima de la atracción.
Para entender este cambio, no hay más que pensar en los costes y resultados de realizar una acción u otra. La atracción de nuevo público mediante cualquier tipo de acción siempre conllevará un coste extra para el negocio. Sin embargo, esto no siempre ocurre en la fidelización.
Tratar de generar ventas en nuevos clientes implica, en primer lugar, que conozcan tu negocio y, en segundo, que confíen en ti y tu producto para realizar una compra. En cambio, esto no será necesario con los clientes que ya te conocen y que ya confían en ti.
Por tanto, conseguir crecer y aumentar tus ventas con ellos tiene una dificultad mucho más reducida.
La herramienta con coste cero
Son muchas las herramientas que prometen aumentar las ventas, pero no todas tienen un buen balance coste-beneficio. La fidelización es la única que sale ganando en esta comparativa y a continuación veremos por qué.
Invertir en marketing
Cuando las estrategias en esta área están bien planteadas, suelen atraer una mayor cantidad de público objetivo. Su principal punto negativo es que requieren que el eCommerce se descapitalice sin garantías de que la inversión compense.
Por otro lado, es común que estas acciones aumenten el número de visitas, pero estas no siempre se traducen en nuevas compras.
En resumen, las acciones de marketing suelen ser un buen recurso para posicionarse mejor y hacer tu negocio más conocido, pero hay que tener en cuenta sus limitaciones a la hora de conseguir aumentar el número de ventas.
Crecer hacia nuevos sectores
Esta estrategia suele dar buenos resultados en los eCommerce que ya tienen cierto renombre y que están muy bien posicionados, siendo conocidos por un gran público. Sin embargo, para los negocios de tamaño medio más desconocidos, además de costosa, suele requerir acciones adicionales de marketing muy arriesgadas.
Crear ofertas irresistibles o hacer una bajada de los precios
Esta es la estrategia por la que suelen apostar la mayoría de negocios online cuando quieren incrementar su volumen de ventas. Es la que mejor impacto tiene a la hora de potenciar la intención de compra y conseguir un mayor número de ventas.
Su gran “pero” es que, aunque el número de ventas aumente, los beneficios no tienen por qué hacerlo. Esta estrategia suele ser ideal para deshacerse del stock de temporadas anteriores o reducir la acumulación de productos almacenados.
Llevar a cabo estas estrategias de manera habitual reduce los beneficios potenciales de un negocio y asocia sus ventas con la bajada de precios de productos, haciendo que las ventas de los periodos en los que no existen descuentos disminuyan todavía más.
La fidelización
Tratar de incentivar las ventas suele conllevar una inversión económica. Sin embargo, la fidelización no tiene por qué.
A modo de ejemplo, tomemos un eCommerce con un volumen de 1.000 pedidos mensuales y con una media de facturación de 70 euros por compra. Sin tener en cuenta los gastos del negocio, este eCommerce obtiene unos beneficios brutos de 70.000 euros mensuales.
Lograr una fidelización de tan solo el 23% ya supondría un incremento de ingresos de 16.100 € mensuales, o lo que es lo mismo, unos ingresos anuales de 192.000 €. Y todo ello sin la necesidad de hacer ningún tipo de inversión adicional.
Aunque parezca que estos números son difíciles de alcanzar, en realidad ya estás usando la herramienta de fidelización perfecta en tu día a día, tan solo necesitas pulirla.
Ya tienes la clave para fidelizar a tus clientes
Los eCommerce ya cuentan con la herramienta de fidelización que necesitan para aumentar su facturación sin necesidad de una inversión económica: la experiencia de envío.
Muchos negocios tienden a pasarla por alto y a tratarla como un elemento más de la cadena sin darle la importancia que se merece. Pero la experiencia de entrega es lo primero que verá el cliente de un eCommerce y lo que hará que siga comprando o no en él e, incluso, que llegue a recomendarlo.
En definitiva, la experiencia de envío es la carta de presentación de tu negocio online.
Para desarrollar una experiencia de envío plena existen diferentes opciones: contar con un packaging y presentación vistosos, añadir algún detalle o tarjeta con mensajes personalizados… Pero estas requieren una inversión inicial. Sin embargo, hay una que no: el proceso de envío.
Este puede marcar la gran diferencia entre lograr fidelizar a un cliente o hacer que nunca vuelva a interesarse por tu marca.
No hay más que observar encuestas como la de Mail and Express Review, que refleja que el 42% de los consumidores eligen en qué tienda digital comprar con base en la empresa de mensajería que les lleve su pedido.
Además, el 39% de consumidores directamente evitan tiendas que utilizan empresas de mensajería que no cumplen con sus exigencias. Teniendo esto en cuenta, una gran idea con la que cualquier eCommerce puede jugar es la de tratar de mejorar la experiencia de compra a través de los servicios de entrega.
De esta forma es posible fidelizar sin que ello suponga un gasto adicional, al ya estar contemplados desde un inicio en el presupuesto con el que cuenta un negocio.
Los envíos: la mejor arma de la experiencia de compra
No hace falta que te preguntes cuál es la importancia de los envíos a la hora de mejorar la experiencia de compra y fidelizar a tus clientes, los propios consumidores ya han respondido esta pregunta.
El 51% de los clientes de un negocio digital lo eligen en función de la rapidez y efectividad en los plazos de entrega, siendo para el 23% el aspecto determinante a la hora de volver a realizar una compra, tal y como muestran varias fuentes del sector del eCommerce.
Para lograr esta fidelización a través de los envíos es importante dejar de verlos como algo homogéneo y que siempre se lleva a cabo de la misma manera. Existen muchos tipos de envíos y algunos de ellos mejoran notablemente la experiencia de compra, mientras que otros la convertirán en una experiencia muy tediosa para el consumidor, haciendo que sea imposible que vuelvan a comprarte.
Envíos que fidelizan: factores determinantes
Cada día que pasa, los clientes son más exigentes, y esto se traduce en mayores retos para alcanzar una experiencia de compra óptima. En esta situación, elegir bien cómo realizar tus envíos puede ahorrarte muchos problemas y gastos económicos y de tiempo.
Hemos seleccionado todos estos criterios en base a los buenos resultados que hemos obtenido en Paack tras realizar cientos de miles de envíos con éxito. Con ellos logramos satisfacer las expectativas de los ecommerce, grandes retailers y del cliente final. Además, hemos conseguido marcar la diferencia no sólo en cuanto a optimización de envíos, sino también en la experiencia de compra, por lo que creemos que deberían ser el estándar básico de los envíos.
Apuesta por la tecnología
La tecnología en torno a los envíos ha avanzado enormemente en los últimos años. Lo que antes se veía como un extra, hoy son aspectos básicos del mismo. Sin ir más lejos, actualmente es inconcebible pensar en un buen servicio de entrega que no tenga un sistema de seguimiento de envío bien pulido.
No obstante, la tecnología de los envíos no acaba ahí. Muchas empresas de mensajería están invirtiendo en almacenes o warehouses totalmente automatizados para un sorting mucho más óptimo.
Esto no solo se traduce en tiempos de envío más ágiles, sino también en una cantidad mucho menor de incidencias, problemas o equivocaciones en los envíos y, por tanto, en un mayor ahorro de tiempo y dinero.
En nuestro caso ya hemos optado por que estos modelos sean una constante debido a que, no solo han logrado reducir nuestros tiempos de entrega de forma considerable, sino que han aumentado la satisfacción de las empresas con las que trabajamos y de los propios consumidores a los que les llegan los envíos, que están informados del mismo en tiempo real en todo momento.
Además, estos avances también eliminan la necesidad de contar con equipos de soporte al tener menos incidencias, por lo que mejora tanto la experiencia de entrega como los costes de las empresas, generando un sistema en el que todos ganan.
La puntualidad y las entregas efectivas
España es uno de los países más exigentes en cuanto a la puntualidad de sus envíos. Es más, el 50% de los consumidores cambian de tienda digital ante cualquier tipo de error relacionado con esta, según diversas fuentes del sector.
Además, el mismo estudio señala que el 36,4% de los consumidores valoran, por encima de todo, la conveniencia. La conclusión de esto es clara, tanto la puntualidad como las entregas efectivas son dos de los factores que mayor peso tienen a la hora de que un cliente vuelva a comprar en un determinado eCommerce.
Es por ello que los esfuerzos de las empresas de mensajería deberían enfocarse en esta dirección. Nosotros hemos logrado un 98% de envíos puntuales, habiendo alcanzado el 96% de entregas efectivas en el primer intento.
En este sentido, menos de un 95% en ambas variables resultarían un fracaso a la hora de fidelizar clientes dado el valor que tiene para el consumidor final.
La sostenibilidad, uno de los pilares de los envíos actuales
A día de hoy, la sostenibilidad ya no es solo un potente elemento de fidelización, sino algo básico en cualquier envío.
Los consumidores están cada vez más preocupados por el impacto ambiental generado por sus pedidos. De hecho, el 79% de compradores quieren que las tiendas digitales cuenten con opciones de envío sostenible cuando compran online, según informes de Metapack.
Y el 52% de los consumidores eligen un eCommerce por encima de otro en función del impacto ambiental de sus envíos.
Incluso, un 53% de los jóvenes, en edades comprendidas entre los 16 y los 25 años, no compran productos que tengan un impacto ambiental negativo, y diversas encuestas incluso muestran que el 61% de consumidores entre 22 y 35 años, y el 58% de los compradores entre 16 y 21 años pagarían más por la sostenibilidad de sus envíos.
En Paack, como parte de nuestra apuesta por la sostenibilidad, hemos adoptado protocolos de envío optimizados para reducir la huella de carbono y apostamos por vehículos de cero emisiones o eléctricos para las entregas de última milla.
Todo ello nos ha llevado a ser referentes en esta área y a marcar un estándar para todas las empresas de mensajería.
Las devoluciones
Para que un servicio de envíos sea óptimo y genere fidelización, no solo debe tener en cuenta la recepción del pedido, sino también su devolución. La logística en torno a las devoluciones suele ser un quebradero de cabeza importante para cualquier eCommerce, pero también uno de los puntos clave a los que prestar atención.
En este sentido, el 53% de consumidores que realizaron devoluciones de manera gratuita y que tuvieron una buena experiencia en torno a estas, volvieron a realizar compras en la misma tienda, según diversas encuestas.
Dales a tus clientes el servicio que merecen
No todas las acciones para aumentar los ingresos de un eCommerce conllevan más gastos para el negocio. Mejorar tu experiencia de compra mediante los envíos lleva a una mayor fidelización y puede llegar a aumentar, al menos, un 23% las ventas de los consumidores que ya tienes. Esto puede traducirse en 192.000€ más de ingresos sin haber tenido que realizar ningún tipo de inversión, simplemente contando con el presupuesto que ya destinabas a este ámbito, pero invirtiéndolo de una forma más óptima.
Factores como la puntualidad y la efectividad de los envíos, el uso de tecnología y la sostenibilidad marcaran la diferencia a la hora de fidelizar, consiguiendo, además, ahorrar gastos en tu eCommerce.
De no tener estos aspectos en cuenta, podríamos generar el efecto opuesto y lanzar a los clientes a los brazos de la competencia.
Como comentamos en un inicio, este es el punto que está haciendo que empresas como Zalando, Loewe, o las ya mencionadas El Corte Inglés, MediaMarkt o Leroy Merlín, sean tan competitivas. De hecho, lo sabemos porque todas ellas confían en nuestros servicios a la hora de fidelizar clientes mediante los envíos.
Esperamos que estas claves te ayuden a crecer como eCommerce y esperamos verte pronto convertido en una marca que cree tendencia dentro del sector.
Por último, como parte de nuestro compromiso para alcanzar un sistema de envíos más sostenible, queremos ofrecer a algunos eCommerce comprometidos con esta causa acceso preferente a un equipo de ventas y a un consultor especializado en eCommerce solo para tu negocio sin ningún coste
Por ello, si tienes alguna duda más sobre cómo optimizar tus servicios de entrega y convertirlos en una herramienta para fidelizar, estaremos encantados de tratar de ayudarte con tus dudas en esta llamada.
Haz que cada envío cuente, ponlo a la altura de tu producto y ofrece a tus clientes la experiencia de compra que se merecen.